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QUALIDADE
ISO 9000
O sucesso de qualquer organização depende directamente da sua capacidade em
mobilizar e organizar os meios e recursos necessários à realização de produtos e
serviços que satisfaçam as exigências, necessidades e expectativas (requisitos)
dos seus Clientes.
A Qualidade é universalmente definida como “a aptidão do conjunto das
características inerentes a um produto ou serviço em satisfazer os requisitos de
todas as partes interessadas”.
Consideram-se partes interessadas todas as entidades que de algum modo usufruem
ou têm interesses nos produtos e serviços da organização : os seus Clientes e
Utentes, claro, mas também os seus Accionistas e Investidores, os Colaboradores,
a Sociedade, o Meio Ambiente e o próprio Estado que, através da Legislação e
Regulamentação que publica, completa os requisitos dos Consumidores/Utentes dos
produtos e serviços.
A Qualidade é assim e cada vez mais, o “motor” do sucesso de qualquer
organização e o grande factor de distinção e escolha de produtos e serviços.
A Qualidade de uma organização, dos seus produtos e serviços é um valor inegável
e factor concorrencial decisivo (a escolha de um produto ou serviço é cada vez
mais baseada na respectiva Qualidade).
A globalização da economia relança e acentua a competição entre os diversos
produtos e serviços e a sua selecção é feita com base na respectiva Qualidade.
A Qualidade é assim uma imposição crescente em qualquer que seja o mercado no
qual a organização se insere.
No entanto o simples enunciado da Qualidade dos produtos e serviços, não é
suficiente. O que se exige também é que a organização comprove dispor dos meios
e recursos necessários ao desenvolvimento de produtos e serviços de Qualidade e
à sua melhoria continua, por forma a acompanhar o crescente e natural aumento de
exigência dos seus Clientes.
A Certificação da Qualidade é o processo pelo qual uma entidade reconhecida como
idónea e competente (entidade certificadora) comprova (certifica) formalmente
que os Produtos, Serviços e Processos (conjunto de actividades das quais
resultam os produtos e serviços) de uma determinada organização obedecem a
regras ou normas específicas.
As regras ou normas que a organização tem de respeitar por forma a poder ser
Certificada, são as Normas ISO 9000, publicadas pela “International Organization
for Standardization” e as únicas que têm aceitação universal.
Certificação do Produto
Sempre que as características técnicas dos produtos de uma empresas devam
obedecer a Normas existentes, esta pode pedir que os mesmos sejam
“certificados”.
A Certificação dos Produtos é efectuada por uma entidade reconhecia como idónea
e competente, devidamente acreditada pelo Instituto Português da Qualidade para
o efeito.
Para que uma empresa possa certificar os seus produtos é necessário que ela
disponha de um sistema de controlo do seu processo produtivo, incluindo os
necessários mecanismos de controlo da Qualidade, prevenção e correcção de
anomalias.
Após seleccionar as Normas que se aplicam à realização dos seus produtos, a
empresa deve pois implementar um pequeno Sistema de Garantia da Qualidade do seu
processo produtivo.
Para que os produtos da empresa sejam Certificados será ainda necessário que
estes sejam sujeitos a ensaios periódicos tendentes a assegura a sua
conformidade com as Normas técnicas.
A Certificação do Produto não deve ser confundida com a Certificação da Empresa.
Não é porque os produtos de uma empresa estão certificados que a empresa é
certificada, nem o contrário. É no entanto verdade que uma empresa cujos
produtos já estão certificados possui uma Sistema da Qualidade de base sobre o
qual será mais fácil desenvolver o Sistema de Gestão da empresa e obter, então
sim, a sua
Certificação do Serviço
Embora mais difícil de determinar do que nos produtos, também os serviços de uma
empresa são passíveis de serem abrangidos por um conjunto de características
(especificações dos serviços) às quais eles devem obedecer.
Embora não sendo Normas, as especificações dos serviços determinam as
características a que os mesmos devem obedecer e são normalmente desenvolvidas
por comissões técnicas representando, não só as empresas do sector, mas também
as organizações de defesa dos consumidores.
A Certificação do serviço reveste-se de particular importância como meio de
garantia da qualidade do mesmo junto do consumidor / utente final.
A Certificação do Serviço aplica-se à vasta área dos serviços, desde a
administração pública, passando pela hotelaria e restauração até aos serviços de
saúde.
Embora ainda pouco divulgada em Portugal a Certificação do Serviço é cada vez
mais utilizada nos países da Europa, onde existem largas dezenas de
especificações de serviços.
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